¿A quien no le ha sucedido que de repente ves algo que publicaste y un mensaje negativo? Todos hemos pasado por este proceso, que compartimos un pensamiento y alguien comenta algo negativo. Recordemos que los medios sociales están compuestos por la interacción de seres humanos y por esta razón se abre la oportunidad a que personas hagan comentarios en tu red social. Los clientes, amigos, enemigos y desconocidos van a emitir sus comentarios lo quieras o no. Por esta razón te aconsejare una forma de transformar lo malo a algo positivo.
Escucha – recuerda que el ser humano tiene dos oídos y una boca porque debe aprender a escuchar antes de hablar. No podemos pensar en una respuesta antes de conocer la situación. La mayoría de comentarios se generan en Twitter y Facebook. Existen varias herramientas que se pueden usar como Google Alerts; pero si buscas una forma mas acertada existe HootSuit (gratis) o existe Brandwatch (pagada).
Siempre deja un mensaje – las redes sociales no son una película de misterio en la cual usted con solo cerrar sus ojos todo desaparecerá. El consejo ex que las personas comentan en nuestra publicación entiendan que hay un ser humano que lee sus mensajes. Como hemos hablado antes las personas en las redes piensan que todo es personal (1 a 1) por ende un mensaje que usted no emita comentario da la percepción que no le interesa sus seguidores. TIENES 24 HORAS para hacer entender que te interesa todos en tu comunidad.
Lea, lea y lea – entiendo que uno quiere reaccionar de inmediato cuando alguien deja un mensaje; pero el consejo es que lea tres veces antes de responder. Muchas veces las personas no redactan correctamente su situación y lo que necesitan es que usted los guíe. Recuerde que debe contestar políticamente correcto, considerado y profesionalmente.
Conteste – si alguien pregunta debes darle la respuesta, y ya hemos discutido que debe hacerlo en o antes de 24 horas. También debes estudiar tu contestación para que sea clara, concisa y precisa. Mientras más tardes, esto se presta para malos entendidos. Si no tienes una contestación de inmediato déjale saber que estas buscando una respuesta y tan pronto la tengas darás una solución. Si el comentario es personal; usted puede decirle que se comunique a su teléfono o correo electrónico (de este modo los demás ven que usted respondió y la persona entiende que quiere resolver la situación).
Acepta tus errores – si te equivocaste pide perdón. No crees y menos inventes excusas. Muchas veces puede ser que sea otra persona la responsable; pero su cliente no quiere oír excusas lo que desea escuchar es que usted acepte su equivocación y pida perdón. Incluso hay veces que se gana más cuando pedimos disculpas. Recuerda que es de humanos el errar; ademas lo que deseamos es transformar ese lector en un cliente.
Ignore los “trolls» o “hatters» – recuerde que de vez en cuando usted se encontrará con personas que desean hacerle daño. Si usted ha sido honesto, genuino y le contesto de forma concreta; pero sigue teniendo respuestas negativas, es tiempo de ignorarlos. Esta no es la solución ideal; pero no vale la pena gastar energías en personas que solo quieren hacer daño, mejor enfoque sus esfuerzos en clientes que deseen hacer negocios.
Cambie su forma de pensar – hay veces que estos mensajes negativos son oportunidades para mejorar y hacer transformación en su política de empresa. Trate de mirar los comentarios negativos en retroalimentación para mejorar. Recuerde tomar notas de estos mensajes negativos que recibe y asegure que los dirige a negocios, como dice el americano: «No es personal«. De este modo sabe como actuar cuando tenga esa queja en un futuro.
Espero que estos consejos funcionen para transformar un mensaje negativo en una oportunidad de crecimiento en tu empresa, marca, producto o servicio. Siga estos consejos y vera como cambia la forma de mirar las redes sociales y el mercadeo digital.
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Profesor Jaime Esteva
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