Hoy quiero compartir con ustedes un artículo de como debemos reaccionar cuando un lector, cliente o «hater» nos deja un mensaje negativo en el Internet. Sabemos que somos seres humanos y muchas veces nuestra reacción es tomarlo personal; pero debemos recordar que las páginas de internet, redes sociales o emails son una herramienta de comunicación.
Tenemos que recordar que como una estrategia de mercadeo, estamos expuestos a la crítica. La mayoría de los artículos recomiendan que no puedes quedarte callado ya que el «word of mouth» es la promoción más pura y recomendada que conocemos. Cuando alguien ataca o critica tu empresa tiene que contestar en forma constructiva y aquí es que se complica la idea de personal versus negocio. Veamos nuestras alternativas para contestar:
Publicamente y dirija a privado – contestar en privado no implica que debe ser totalmente en privado, significa llevar la conversación de forma directa en vez de comenzar una discusión en las publicaciones y poder responder de forma directa. Recordemos que este mensaje negativo es una forma excelente para el que ataca o publica el comentario para herirnos o manchar la reputación.
La recomendación es que usted excuse el inconveniente públicamente y comente que quiere dialogar directamente con esta persona para solucionar la situación. De este modo su comunidad vera que usted se interesa por solucionar las situciones y que todos son importantes.
Serio versus humor – todos sabemos que el humor es una herramienta la cual puede hacer las cosas fuertes menos hiriente. Tiene que medir internamente si su comentario de forma humorística no humilla al que hizo el comentario negativo. No queremos llevar el mensaje que nos burlamos de nuestra comunidad. Use palabras que reflejen el deseo de subsanar y hágalo con humor, esto no falla en la mayoría de las veces.
Asegurese de no ser abusivo en su respuesta, piense que la persona que comentó negativamente lo va a publicar en sus espacios. Mantenga los pies en tierra con su contestación, recuerde que si responde emocionalmente o de forma agresiva su empresa se verá como una infantil o ignorante y debemos mantenernos lejos de esa percepción.
Borrar los comentarios – de todas las alternativas que les presento esta es la unica que no es permitida. Hacer esto no va a lograr que la persona desista de seguir escribiendo cosas negativas, por el contrario la va a motivar a continuar publicando más.
Algunos articulos recomiendan borrar el comentario después que se soluciona la situación; pero yo recomiendo que lo deje publicado. ¿Qué daño puede hacer una publicación que se resolvió?, lo único que puede pasar es que quede para la posteridad que usted siempre esta dispuesto a buscar una solución.
Haga una declaración moral – sé que puede ser dificil pedir perdon o reconocer que nos equivocamos y que se cometió un error; pero esto dejará en nuestra comunidad el mensaje que si somos una empresa seria. Además va a solidificar tus seguidores ya que sabrán que te interesa dejar saber que la empresa responde.
No esta mal que la empresa responda con un lo siento, escoger no discutir con un usuario es perfecto. Esto producirá el efecto de que la empresa moralmente tiene valores y que no va a continuar en una pelea con una situación que pidiendo perdón se soluciona.
Espero que estos ejemplos puedan darte una base solida a como contestar una critica negativa en linea. Siempre recuerde que los medios sociales o el internet son un medio de comunicación en dos direcciones y que no solamente es para promocionar o informar de tu contenidos. Recuerda que para ser exitoso en tu presencia web necesitas ser parte de la conversación.
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Recuerda compartir, comentar y dejar preguntas…
Profe Esteva
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