En Aguadilla, un viernes por la noche, el mesero recibe un bono de $200 por vender 30 tragos adicionales, mientras el chef que creó el mofongo estrella de la noche —el que hizo que tres mesas pidieran repetir— no ve ni un peso extra. El mesero termina empujando tragos aunque el cliente solo quiera agua con limón, y el chef, desmotivado, empieza a cortar esquinas. ¿Resultado? El servicio se desbalancea y el cliente lo nota. Esto pasa cuando fallas la prueba de flexibilidad.
La flexibilidad no es un lujo: es el aire adicional para un equipo de servicio. No todos los empleados se motivan igual, y una recompensa “one size fits all” es como regalarle un café negro a alguien que solo toma cortadito con leche de avena. En Puerto Rico, donde cada persona tiene su estilo, su familia y sus prioridades, un sistema rígido mata la moral más rápido que un tapón en las calles de Puerto Rico.
La rigidez mata el mercadeo de servicio
La forma mas sencilla de explicarlo es con los empleados del restaurante en el ejemplo:
- Mesero – vive de propinas y bonos rápidos. Este quiere el dinero en el bolsillo ahora.
- Chef – valora la estabilidad: un día libre para ir a la playa con su familia o un curso de cocina molecular.
- Host – prefiere el reconocimiento público: que su nombre salga en las redes sociales del restaurante.
- Bartender – este quiere herramientas nuevas: un shaker profesional o un turno con menos presión de vez en cuando.
Su todos reciben lo mismo (dinero o nada), la mitad del equipo se va a sentir ignorado. Esto va a desmotivar a tus empleados y va a pasar tan rápido que no te daras cuenta que destruyó tu negocio.
Ejemplo: Cuando ser flexible gana
Una empresa creo un programa llamado «Tu decides» y este programa le da la flexibilidad al empleado acomular puntos cada trimestre por:
- Clientes que mencionan su nombre en reseñas.
- Soluciónes rapidas a quejas.
- Ideas implementadas (pan con ajo y queso manchego)
Al final de cada trimestre el empleado escoge su premio usando esta tabla:
| Bono en dinero ($150.00 dólares) | Gift card de Plaza las Américas ($200) |
| 2 días libres pagos | Reconocimiento en la empresa + redes sociales |
| Curso pago (educación, aprendizaje, etcetera) | Escoger el horario por un mes |
Resultados: Las renuncias bajaron un 22%, las recomendaciones en las encuestas subió, un nuevo producto que ha creado ganancias para la empresa.
Como aplicar flexibilidad Hoy en tu empresa
- Pregunta, no asumas – haz en una encuesta anónima: ¿que te motivaría más: dinero, tiempo libre, aprendizaje o reconocimiento? Usa Google Forms (toma 3 minutos)
- Crea un menu de recompensas – $100 dolares de bono, 1 día libre, clases de educación continua, cena para dos en un restaurante, tarjetas de regalo, etcétera.
- Hazlo justo, no igual – que el valor percibido sea similar. Un dia libre es mas importante para un padre soltero que $100 dólares. Un curso de educación continua valer oro para un joven ambicioso.
- Comunica claro – tablero fisico o grupo en WhatsApp. «¡Felicidades a Pepe por elegir su día libre!»
Piensa o medita que un sistema flexible no es mas caro: solo es mas inteligente. Un empleado que elige su premio se compromete el doble. Un cliente que recibe servicio de un equipo comprometido, paga mas y vuelve.
La flexibilidad no es complacer a todos: es empoderarlas. Un equipo que se siente entendido, sirve con pasión. Un cliente que recibe con pasión, no solo consume: vive una experiencia.
Te invito a leer, compartir y comentar. Ademas tengo una 3era parte para entender el mercadeo de servicios en arroz y habichuelas. Nos vemos en la proxima y esta pendiente a las redes sociales.
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