Imagina que estás en el mostrador de un café en San Juan y el barista que te hace el café perfecto con una sonrisa genuina, sin embargo, nunca es considerado para el “Empleado del Mes” porque el premio solo va para los de ventas. ¿Te parece justo? Eso es lo que conocemos como prueba de disponibilidad: la recompensa tiene que estar al alcance de cualquier empleado que dé un servicio excelente, sin importar si está en la cocina, en el piso o en el back-office.
En Puerto Rico, donde el servicio es cara a cara y la calidez es parte del ADN de nosotros como cultura, no puedes premiar solo a los que “se ven”. Piensa en Walgreens el farmacéutico que resuelve una emergencia de receta a la hora de cerrar merece tanto reconocimiento como el cajero que atiende 100 clientes al día. Si el sistema no es accesible para todos, creas resentimiento, bajas la moral y, al final, el cliente lo siente.
Muchos negocios caen en la trampa de premiar solo lo que se mide fácil: ventas, rapidez en caja, número de mesas atendidas. Pero el servicio es un equipo completo. El que lava los platos en el restaurante permite que el mesero sirva rápido. La recepcionista que calma a un paciente nervioso evita una queja que nunca llega al doctor. Si solo premias al “frente”, el “fondo” se quema.
Ejemplo real: lo que pasa cuando sí funciona
En Caribbean Cinemas de Plaza Carolina, hace unos años cambiaron su programa de reconocimiento. Antes, solo los vendedores de boletos y confitería podían ganar “Estrella del Mes”. Ahora incluyen a los que proyectan (que casi nunca ven clientes) y al personal de limpieza. ¿Cómo? Crearon categorías:
- Mejor experiencia en sala (proyectista que nunca falla una función).
- Ambiente impecable (limpieza que hace que el cine huela a nuevo).
- Sonrisa del día (vendedores).
Resultado: rotación bajó 15 %, y los clientes en redes sociales empezaron a mencionar lo limpias que estaban las salas. Todo porque todos podían brillar.
¿Como lo aplicas en tu empresa?
Haz una lista de TODOS los roles de contacto (directo e indirecto).¿Quién toca al cliente aunque sea 1 minuto? ¿Quién hace que el servicio se lleve a cabo aunque nadie lo vea?
Crea categorías de reconocimiento. Ejemplo para un hotel: Mejor check-in (recepción). habitación perfecta (housekeeping) y solución rápida (mantenimiento).
Hazlo visible y justo. Usa un tablero físico o digital (como un grupo de WhatsApp interno) donde todos vean quién gana y por qué.
Cuando hagas tu plan de servicio, nunca digas “incentivos para el personal de atención”. Di: “sistema de recompensas inclusivo para todos los puntos de contacto”. Suena profesional, pero sobre todo, funciona. Revisa tu presupuesto de premios. Si el 80 % va solo a ventas, estás perdiendo. Invierte 20 % en el “equipo invisible”. Un reconocimiento de $50 al mes al que limpia baños puede ahorrarte $500 en rotación.
Tienes que entender que la disponibilidad no es caridad: es una estrategia. Un empleado valorado y que se siente parte de la empresa, sirve mejor. Un cliente que recibe servicio de un equipo motivado, vuelve. Y al final y más importante TÚ GANAS. Este articulo tiene una segunda parte que te invito a estar pendiente para no perderla información. Lee, analiza y comparte…
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