¡Hola, emprendedor boricua! Soy el profesor de mercadeo “Real life” que siempre les dice que el marketing no es solo vender, sino conectar con el alma humana –incluso cuando está de luto. Imaginen esto: están navegando por Instagram, riendo con un meme viral, y de repente, ¡bam!, una tragedia nacional o global irrumpe. ¿Qué hace su marca? ¿Sigue posteando ofertas como si nada, o se pone el sombrero de empatía? Hoy, les invito a un viaje corto pero profundo por el «luto en el mundo virtual»: desde el viejo truco del ‘going dark’ (ese momento en que todo se volvía blanco y negro, como una película muda) hasta estrategias modernas que salvan reputaciones. Prepárense para aprender mucho y, quién sabe, evitar una metida de pata digital que les cueste clientes.
Vayamos al origen académico. Al inicio de las redes sociales, cuando Facebook era joven y Twitter aún se llamaba así, el ‘going dark‘ era la respuesta primitiva al duelo colectivo. ¿Alguien se acuerda? Ante una tragedia –como una muerte, atentado o un desastre natural– las marcas simplemente oscurecían sus perfiles: logos en gris, fondos negros, y silencio total en publicaciones. Era gritar: «Estamos tristes, no vendemos hoy». Académicamente, esto se basa en la teoría de la comunicación de crisis de Coombs (Comunicacion Situacional en Crisis, SCCT por sus siglas), que enfatiza la empatía sobre la promoción. Sin embargo, en la práctica, a veces parecía un truco mas que un gesto humano.
Ahora, la pregunta seria: ¿cómo navegar el luto digital hoy en día? En un mundo donde el 80% de los consumidores esperan que las marcas respondan a eventos sociales, ignorar una tragedia es como ignorar un elefante. Para negocios pequeños y medianos como los nuestros –quizá una tienda de ropa en Mayaguez o un negocio de “venta de Hotwheels” en la mesita del mercado Colegial–, el luto virtual significa pausar, reflexionar y actuar con humanidad. No se trata solo de apagar luces; es sobre crear conexiones auténticas. Piensen en la psicología: el duelo colectivo, como explica Kübler-Ross en su modelo de las cinco etapas (negación, ira, negociación, depresión y aceptación), afecta a todos, y tu marca puede ser parte de la sanación.
Viendo este ejemplo para el tiempo del huracán María en 2017, esa tormenta que nos dejó sin luz literal y metafórica. Muchas marcas globales ‘fueron dark’, pero en Puerto Rico, empresas locales como Banco Popular brillaron (irónicamente) al transformar sus redes en centros de ayuda. En lugar de vender préstamos, postearon mapas de refugios, tips de supervivencia y mensajes de solidaridad: «Estamos contigo, Puerto Rico se levanta». ¡Éxito total! Según reportes de social media analytics, sus engagement rates subieron un 200% porque mostraron humanidad, no oportunismo.
Otro caso: la cerveza Medalla realizo un comercial sobre la resilencia de los puertorriqueños después del huracán María.
En contraste, marcas que ignoraron el luto –como esa aerolínea que promocionaba vuelos baratos post-tragedia– enfrentaron boicots. Lección académica: el ROI (return on investment) del empatía supera al de cualquier campaña pagada.
¿Cómo lo aplican ustedes, mis estudiantes y empresarios? Aquí va un plan simple, humano:
- Monitorea el pulso: Usa herramientas gratuitas como Google Alerts para detectar tragedias. No seas el que postea memes mientras el mundo llora.
- Pausa estratégica: Ve más allá del ‘dark’ –cambia tu bio a un mensaje de apoyo, como «Estamos con nuestra comunidad». Para nosotros, esto cuesta cero y gana todo.
- Actúa con propósito: Ofrece valor real, como donaciones o contenido útil. Ejemplo: si eres una tienda y puedes regalar botellas de agua frías cuando no hay luz.
- Regresa con gracia: Cuando reanudes, hazlo suave –»Volvemos, más fuertes juntos»– para no parecer insensible.
En resumen, el mercadeo digital no es un lujo; es tu aliado para competir, contar tu historia y conectar con tu gente. Hemos leido que el luto digital no es un alto en el camino, sino una oportunidad para humanizar tu marca. Recuerden, en mercadeo, como en la vida, a veces el silencio (o una publicación empática) vale más que mil palabras. ¿Listos para usar esto en su próximo plan?
Si quieres que le eche un vistazo a tu negocio o necesitas una idea para arrancar, escríbeme: profeesteva@gmail.com. Te invito a leer mi blog: Mundo de mercadeo digital (www.mundodemercadeodigital). Estoy pa’ eso. ¿Te gustaría que tuviera un canal en YouTube o un Podcast? Déjame saber.
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