Hoy continuo con la serie de artículos sobre el mercadeo de servicio. Recuerda que trato de explicarlo de la manera mas sencilla y fácil de comprender el mercadeo. Como siempre comenzaré con un ejemplo:
Imagina a María, una emprendedora de Ponce que abre un spa con masajes relajantes y tratamientos faciales. Su local es precioso, sus productos son de primera y su sonrisa conquista a cualquiera. Sus empleadas son dedicadas y buscan como mejorar el flujo de clientes. Pero al poco tiempo, nota que los clientes no regresan tanto como esperaba. Algunos dicen que “fue bueno, pero nada especial”; otros ni recuerdan qué los hizo elegirla. ¿Qué pasó? María tenía un gran servicio, pero le faltaba algo crucial: un libreto y un plano para que cada cliente viviera una experiencia consistente y memorable.
¿Qué es un libreto y un plano en el mercadeo de servicios?
En el mercadeo de servicios, como un restaurante, una peluquería, una asesoría o un gym, no vendes un producto físico, sino una experiencia. Y para que esa experiencia sea espectacular cada vez, necesitas dos herramientas clave:
- El libreto: Es como el guion de una película. Define qué dices, cómo lo dices y en qué momento. Por ejemplo, ¿cómo recibe tu equipo a los clientes? ¿Qué palabras usan para explicar tu servicio? Un buen libreto asegura que todos en tu negocio hablen el mismo idioma y transmitan lo que te hace único.
- El plano: Piensa en esto como el diseño del escenario de tu película. Es cómo organizas el espacio, el ambiente y cada detalle que el cliente ve, toca o siente. Desde la música de fondo hasta la limpieza del baño, el plano hace que todo fluya para que el cliente diga “¡wow!”.
La competencia en la isla es intensa y los clientes valoran el trato personal, estas herramientas son esenciales para destacar.
¿Por qué son tan importantes?
1. Hacen que tu servicio sea consistente -imagina que vas a un restaurante y un día te reciben con una sonrisa y un café de cortesía, pero al siguiente te ignoran y el lugar está desorganizado. ¿Volverías? Creo que no. Un libreto garantiza que cada cliente reciba el mismo trato excelente, y un plano asegura que el ambiente siempre esté a punto. María, nuestra amiga del spa, empezó a usar un libreto para que su equipo saludara a cada cliente por su nombre y explicara los tratamientos con entusiasmo. ¡El cambio fue brutal!
2. Crean una experiencia que engancha -en Puerto Rico, nos encanta sentirnos especiales. Un libreto bien pensado incluye detalles como preguntar al cliente cómo está su día o felicitarlo por una ocasión especial. El plano, por su parte, hace que el lugar se sienta acogedor: una vela con olor a coco, música suave de trovadores o una silla cómoda. Estos detalles hacen que los clientes no solo regresen, sino que hablen de ti en el grupo de WhatsApp del vecindario.
3. Te ayudan a destacar entre la competencia -recuerda que estamos en el país, donde hay un food truck en cada esquina y un salón de belleza en cada barrio, un libreto y un plano te diferencian. Si tu negocio tiene una “vibra” única y un trato que se siente personal, los clientes te elegirán aunque haya opciones más baratas.
¿Cómo crear tu libreto y tu plano?
Paso 1: Conoce a tus clientes
Antes de escribir una palabra o mover una silla, pregúntate: ¿quiénes son mis clientes? ¿Qué buscan? Por ejemplo, si tienes un coworking en San Juan, tus clientes podrían ser freelancers que quieren un espacio moderno pero con un toque boricua. Habla con ellos, haz encuestas en redes o simplemente observa qué les gusta.
Tip práctico: Usa Instagram Stories para preguntar cosas como “¿Qué es lo primero que te gusta encontrar en un lugar como el nuestro?”.
Paso 2: Escribe un libreto sencillo
Piensa en cada interacción con el cliente como una escena. Por ejemplo:
- Saludo inicial: “¡Bienvenid@ a [tu negocio]! ¿Es tu primera vez aquí? Déjame contarte qué hacemos especial.”
- Explicación del servicio: Habla de los beneficios, no solo de las características. En vez de “Este masaje dura 60 minutos”, di “Este masaje te va a dejar como nuevo, perfecto para relajarte después de un día largo”.
- Despedida: “Gracias por venir, ¡espero verte pronto! Si quieres, te envío nuestras ofertas por WhatsApp.”
Escribe frases que suenen naturales, con ese calor puertorriqueño que nos caracteriza, y asegúrate de que todo tu equipo las conozca.
Paso 3: Diseña un plano que sorprenda
Camina por tu negocio como si fueras cliente. ¿Qué ves? ¿Qué sientes? Asegúrate de que cada detalle cuente:
- Ambiente: Usa colores cálidos, música que conecte (¡un poquito de salsa o reggaetón suave nunca falla!) y un espacio limpio.
- Detalles prácticos: ¿Hay suficiente luz? ¿Los baños están impecables? ¿El Wi-Fi funciona como un cohete?
- Toque personal: Algo tan simple como un letrero que diga “¡Gracias por apoyar un negocio local!” puede marcar la diferencia.
María transformó su spa con un plano que incluía aromaterapia en la entrada, una mesita con agua de limón gratis y un rincón con fotos de paisajes de Puerto Rico. Sus clientes empezaron a sacarse selfies y a etiquetarla en redes.
Paso 4: Prueba y mejora
Lanza tu libreto y plano, pero no te duermas. Pide feedback a tus clientes y observa qué funciona. Si notas que algo no fluye (como que el saludo suena muy robótico), ajústalo. El mercadeo de servicios es como un buen café: hay que prepararlo con cuidado y ajustarlo al gusto.
El toque final: Sé auténtico
En Puerto Rico, la autenticidad es todo. Usa tu libreto y plano para reflejar quién eres y qué representa tu negocio. Si eres de Mayagüez, tal vez incluyas un mural inspirado en el Yagüez. Si tu negocio es familiar, cuenta esa historia en tu libreto. Haz que los clientes sientan que son parte de algo especial.
¡Es hora de brillar!
Un libreto y el plano no son solo herramientas, son la base para que tu negocio en Puerto Rico sea inolvidable. No necesitas un presupuesto gigante ni un doctorado en mercadeo; solo necesitas planificar, escuchar a tus clientes y ponerle corazón. María lo hizo, y ahora su spa es el lugar donde todos quieren relajarse en Ponce.
¿Listo para escribir el libreto de tu negocio y diseñar un plano que enamore? Comparte tus ideas en nuestras redes o déjanos un comentario. ¿Qué hace único a tu negocio? ¡Cuéntanos y sigamos creciendo juntos!
¿Te animas a contarme tu idea?
Como educador y mentor, me emociona ver tantas personas lanzándose con pasión. Si quieres que le eche un vistazo a tu negocio o necesitas una idea para arrancar, escríbeme: profeesteva@gmail.com. Te invito a leer mi blog: Mundo de mercadeo digital (www.mundodemercadeodigital). Estoy pa’ eso. ¿Te gustaria que tuviese un canal en YouTube o un Podcast? Dejame saber.
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